Unternehmen müssen ihren Kunden zuhören

28. April 2021

Schnelle Lieferung, faire Preise, gutes Sortiment: Das sind drei wichtige Faktoren für zufriedene Kunden. Ein weiterer Faktor: der Shop. Jahr für Jahr verbessern wir ihn und passen ihn den Bedürfnissen von Handwerksbetrieben an. Ich möchte mit dir teilen, wie aus dem Feedback unserer Kunden neue Shop-Funktionen entstehen.

Kolumne von Marc Sandifer – Product Manager bei Contorion

Der smarte Shop fürs Handwerk, so lautet unser Motto. Es beinhaltet unseren Auftrag, den Einkauf für Handwerker so leicht wie möglich zu gestalten. Meine Kollegen und ich kümmern uns um die Verbesserung unserer Webseite, damit Contorion dieses Versprechen einlöst. Dabei stellen wir uns immer wieder dieselben Fragen: Ist das Einkaufserlebnis schnell und reibungslos? Macht es Spaß oder schafft es Frustration? Ist es transparent und verständlich? Das betrifft zum Beispiel die Treffsicherheit der Suchfunktion, die Gestaltung des Kundenkontos, die Sortierungslogik des Sortiments und die Darstellung der Produkte.

Diese Fragen können wir in der Theorie kaum beantworten – schon gar nicht wir allein, denn wir führen ja keinen Handwerksbetrieb. Für die Beantwortung sind wir auf unsere Kunden angewiesen. Deshalb holen wir konstant Kundenmeinungen ein. Unter anderem führen wir regelmäßig Umfragen durch, mit denen wir um konkrete Verbesserungsvorschläge bitten. Du hast sie sicherlich schon gesehen.

Leider gibt es noch immer viele Unternehmen, die ihre Kunden ab diesem Zeitpunkt nicht mehr einbeziehen – man hat ja alle wichtigen Meinungen gesammelt und seine Schlüsse gezogen. Was gibt es da noch dran zu rütteln? Dass zwischen einer Idee und ihrer Umsetzung noch einiges schiefgehen kann, sollte aber eigentlich niemanden überraschen. Daher ziehen wir Kunden auch bei der Konzeptgestaltung mit ein: Über unsere Qualitätswerkstatt treten wir mit Kunden in Kontakt und fragen nach ihrer Meinung zu Konzepten und Prototypen. Die Frage ist: Löst unser Konzept tatsächlich euer Problem? Falls nicht, gehen wir zurück ans Zeichenbrett.

Sobald wir überwiegend positive Reaktionen auf unser Konzept erhalten, beginnen wir mit dem quantitativen Testen. Hierzu teilen wir die Besucher unserer Webseite in zwei Teile. Der eine Teil bekommt die Webseite mit der neuen, überarbeiteten Funktion zu sehen. Der andere Teil interagiert mit der alten Version der Webseite. Wir vergleichen und Fragen uns: Fällt ihnen der Einkauf nun leichter oder haben wir unbeabsichtigt neue Frustrationspunkte geschaffen? Sofern die Ergebnisse positiv ausfallen, schalten wir die neue Funktion für alle Besucher frei.

Dieser mehrstufige Entwicklungsprozess ist zweifelsohne aufwändig, hat aber über die Jahre hinweg viele Funktionen hervorgebracht, die den Einkaufsprozess deutlich erleichtern. Vom Speichern der Zahlungsdaten im Kundenkonto für den nächsten Kauf, bis zur Anzeige der letzten Bestellungen auf der Startseite – viele sehr wichtige Verbesserungen wurden durch dein Feedback möglich gemacht. Das bestätigt uns immer wieder in unserem Prinzip: Unternehmen müssen ihren Kunden zuhören!

 

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contorion.de/qualitaetswerkstatt

HAND-DRAUF-Redaktion

Von Werkzeug bis Unternehmensführung: Mit unseren Ratgebern wollen wir Handwerkern Antworten auf viele Fragen geben.

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